《淘宝网卖家客户服务规范》新规发布！《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》明确了包括但不限于：机械重复回答、答⾮所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度蛮横、与买家争吵等行为，并在原有的20元/单向买家进行赔付的处罚标准上补充了

  在客服的日常工作管理中，很多时间都是交由客服自行发挥回复客户，会有一部分新客服不熟悉平台规则回复出现违禁词，并且当流量较高的时候为避免回复时间过长客服一般都会快速的进行消息回复，出现打错字自己没有注意到，有一些措辞不恰当导致客户侧反感产生误会。以上情况按照《淘宝网阿里旺旺使用管理规范》平台会让商家按照20元/单向买家进行赔付按照情节扣A2分。不仅是咨询客户流失，罚款还可能造成店铺流量权重的下滑。

  客服话术大模型检测若存在辱骂歧视、虚假夸大宣传、宗教政治敏感等问题自动处理，不用逐个维护，管理简单，更有保障。

  客服在客户端面板输入内容发送给客户时，若话术中含有违禁词，话术不执行，机器人拦截并提示客服修改，有效规避误输入的情况。已拦截消息，明察质检将立即打标、通知客服主管，发现异常行为采取必要干预措施 AI大模型可以对客服的情绪和当时的语境意图做判断，实际发送内容快速判定合理性。

  4）支持在搜索栏中快速搜索某个想查找的违禁词，查找后高亮提示，方便做修改删除。

  注意：多个违禁词使用空格分隔，配置违禁词时请勿使用 @#￥ 等特殊字符，如有特殊字符系统会自动过滤，回车、空格或点击任意空白处可保存。

  开启后在后台任意地方保存话术时，系统将自动识别话术中是否包含违禁词，如有则弹窗提示。

  客服启动客户端，启动成功后即可开始监控违禁词。客服在客户端面板上点击或手动输入答案发送时，若话术中含有违禁词，会被机器人拦截并提示客服修改。

  商家在一些大促节点或者活动时间，经常会找一些外包、实习生客服，这些客服流失率高，服务意识低，风险较高，服务中容易出现情绪和发送一些平台违规的词汇。特别是对没有用质检的客户来说，发现风险会比较滞后，无法及时发现和针对性整改。

  该功能上线后，用户在后台开启“客服监控”按钮后，即可对一线客服的话术做检测，如果话术中出现违禁词，将弹窗告警提示且无法发送成功，同时自动在输入框中高亮该词汇，客服需要手动修改描述后点击回车发送。

  随着新规的实施，商家需要更加重视客服话术的规范性和专业性。晓多的AI风控官通过智能检测和监控，帮助商家及时发现并纠正客服话术中的违禁词和不当表达，确保每一次客户互动都能达到最佳效果。从配置自定义违禁词到开启客服监控，每一步都体现了对客户体验的极致追求和对服务质量的严格要求。

  在这个过程中，商家不仅能够减少因违规操作带来的经济损失，更重要的是能够通过高质量的服务赢得客户的信任和忠诚。未来，随着技术的不断进步和应用，相信会有更多智能工具帮助商家提升服务水平，共同创造一个更加和谐、高效的电商环境。